La venta de seguros: de puerta a puerta a contratación electrónica
La comercialización de seguros ha pivotado sobre diversos canales a lo largo de la historia. En cada momento, la comercialización de los seguros ha sabido adaptarse a las circunstancias particulares de los lugares, momentos históricos y de las propias circunstancias particulares de sus clientes.
Los primeros avances en la comercialización de seguros
Los primeros seguros no se comercializaron, ya que no fueron fruto de una actividad económica, sino seguros informales en los que diversos miembros de un grupo (familia, localidad, personas que se dedicaban a lo mismo) se socorrían mutuamente en caso de que sucediese lo que modernamente llamaríamos un siniestro, además de buscar fórmulas para repartirse y mitigar los riesgos.
La llegada de los primeros seguros formales, fundamentalmente relacionados con la navegación y el comercio, exigía la creación de una serie de instrumentos necesarios para la comercialización de los seguros: su configuración como contrato, la formalización mediante pólizas o la creación de entidades con el fin de aseguramiento.
En definitiva, se producía un proceso de institucionalización de los seguros, en el que paulatinamente pasaban de ser mecanismos informales a convertirse en una actividad económica: la actividad económica aseguradora. Y, como tal actividad económica, los seguros hubieron de crear y perfeccionar cauces para captar clientes y relacionarse con ellos.
Los seguros concentrados en torno a plazas
La primera gran revolución histórica en la comercialización de seguros se realizó a partir del siglo XVII gracias a su vínculo con determinadas plazas, especialmente puertos fluviales y marítimos. Esta revolución tuvo como protagonistas a los seguros relacionados con los riesgos del mar, dados sus riesgos.
Dichos seguros relacionados con la navegación se comercializaban en un lugar definido, en torno al muelle. Como curiosidad, se puede destacar que se llevaba a cabo en los primeros cafés.
La venta puerta a puerta
La comercialización de seguros ha tenido como uno de sus principales retos la necesidad de que el cliente sea consciente de la importancia de cubrir los riesgos. En muchos sectores, las necesidades y deseos se perciben de una manera más directa. Por ejemplo, el frío origina una demanda de calefacción. En los seguros, muchas personas no son conscientes del riesgo hasta que tiene lugar el siniestro.
Por eso, la comercialización de los seguros debía ir puerta por puerta explicando la necesidad de cobertura de los riesgos. Los seguros de decesos son un buen ejemplo de una necesidad de cobertura que ha sido explicada puerta por puerta. Incluso se prestaban puerta por puerta otros servicios, como el cobro de las primas.
Los mediadores de seguros
A través del tiempo, la vida de la gente se ha tornado más compleja y variada, y por lo tanto más sujeta a los riesgos. El número de seguros contratados por una familia media se fueron incrementando de forma paulatina. Era necesario buscar un canal de comunicación que sirva para casar las necesidades de protección de los clientes con la amplia oferta de las aseguradoras.
Los clientes tienen la referencia de la oficina física donde se encuentra su corredor de seguros o el agente de su compañía de seguros. Estos profesionales son los que han permitido que fluya la comunicación necesaria entre aseguradoras y clientes.
La digitalización de los seguros
La transformación digital que afecta al conjunto de la economía también ha llegado a la comercialización de los seguros. Además de la contratación electrónica, las nuevas tecnologías permiten realizar digitalmente otras operaciones como el pago de primas y otras aportaciones, la consulta de las condiciones, la solicitud de información, dar cuenta al seguro de la ocurrencia de siniestros y otros sucesos relevantes, la comparación de seguros, etc. Auque es cierto que la normativa no se ha actualizado de la misma forma ya que la Ley vigente es del año 1980 y no contempla estas peculiaridades.
La continuidad del servicio más allá de los horarios laborales es uno de los pilares de la transformación digital. El servicio que prestan los seguros es el de la protección y la protección frente a los riesgos no descansa, como no lo hacen los riesgos. Y esa protección es mucho más que una indemnización en caso de siniestro; es además un conjunto de servicios y derechos del asegurado que pueden ser necesarios en cualquier momento.
Además, la digitalización permite la comunicación en cualquier lugar. Allá donde se encuentre el cliente, puede solicitar la asistencia de su seguro. Y para saber que esa asistencia es necesaria, se abren múltiples canales de comunicación.
Los canales de comunicación son el pilar de la comercialización de los seguros. Ya se produzca esa comunicación de viva voz en las oficinas físicas, por correo ordinario, por teléfono, a través de herramientas digitales o a través de cualquier otro medio, la protección y asistencia es y debe ser la misma. La labor de la aseguradora es dar coherencia a todos los canales para que el cliente puede elegir aquél que mejor se adapta a sus necesidades en cada caso concreto.
